工单系统

功能概述

工单系统参考智齿、美洽等主流云客服产品设计，支持工单的完整生命周期管理。当访客问题无法在线即时解决时，客服可创建工单进行跟踪处理，确保问题闭环。

企业管理员可对工单进行分类管理、设置 SLA 服务等级协议；客服坐席可在工作台接单、回复、解决和转交工单。

工单状态流转

工单完整生命周期包含以下状态：

工单分类管理

企业管理后台支持自定义工单分类，便于归类和统计：

• 创建分类：设置分类名称（如售后问题、技术故障、投诉建议等），支持排序和启用/禁用
• 筛选统计：可按分类筛选工单，便于分析各类问题的分布情况
• 灵活管理：支持编辑分类名称、调整排序、启用或禁用分类

SLA 服务等级管理

服务等级协议（SLA）用于定义工单处理的时限标准，确保服务质量：

• 首次响应时限：工单创建后多长时间内必须首次响应（分钟）
• 解决时限：工单从创建到解决的最大允许时间（分钟）
• 升级提醒：超时未处理时系统自动发送通知
• 超时动作：可配置超时后通知处理人或管理员
• 工作时间：设置工作日（周一至周日）和工作时段（如 09:00-18:00），SLA 仅在有效工作时间内计算
• 设为默认：可将某条 SLA 规则设为默认，新建工单时自动应用

操作指南

企业管理员 — 创建工单

进入企业管理后台 → 工单管理 → 点击"创建工单"按钮，填写以下信息：

• 工单标题：简明扼要描述问题
• 工单描述：详细说明问题背景和处理要求
• 优先级：低 / 中 / 高 / 紧急
• 分类：选择对应的工单分类
• 处理人：指定负责处理的客服坐席
• SLA 规则：选择适用的服务等级协议

客服坐席 — 我的工单

客服在工作台可查看分配给自己的工单，支持以下操作：

• 接单：将"新建"状态的工单接取，状态变更为"处理中"
• 回复：在工单详情中添加处理记录和备注
• 转交：将工单转交给其他坐席处理
• 解决：问题处理完成后提交解决，状态变更为"待审核"

从聊天窗口创建工单

在客服工作台接待访客时，可直接在聊天窗口点击"创建工单"按钮，系统会自动关联当前会话和访客信息，无需手动填写。

筛选与查询

工单列表支持以下筛选条件：

• 状态筛选：按新建/处理中/待审核/已解决/已关闭筛选
• 优先级筛选：按低/中/高/紧急筛选
• 关键词搜索：按标题或流水号搜索
• 超时工单：勾选仅显示已超时的工单