质检中心

质检中心面向企业服务质量管理人员，覆盖「评分模板 → 质检任务 → 质检评分 → 坐席申诉 → 质检统计」的完整闭环。企业管理员与质检员可在管理后台完成质检作业，客服坐席可在移动端查看本人的质检结果并发起申诉。

• 质检评分模板：自定义评分项及其满分，组合成不同场景的扣分/得分标准
• 质检任务：支持手动指定会话或按时间范围自动抽样生成待质检任务
• 质检评分：回放会话消息，逐项打分并生成总分与评语
• 申诉处理：坐席对已质检结果发起申诉，质检员处理并给出处理意见
• 质检统计：按时间范围汇总质检总览与坐席质检排行

质检模板、任务评分与申诉处理均可由管理员在移动端「企业管理」中操作；坐席端使用「我的质检」查看结果与申诉。

评分模板定义每次质检的评分维度。进入「质检中心 → 质检评分模板」，可新建、编辑、删除模板，并查看模板满分与启用状态。

若模板已被任一质检任务引用，则无法删除，系统会提示「模板已被质检任务引用」。

方式一：手动指定会话

• 会话ID：必填，输入需要质检的历史会话 ID
• 被质检坐席：可选，留空默认取该会话的接待坐席
• 评分模板：必填，选择本次质检使用的模板
• 质检员：可选，留空默认为当前操作人

方式二：自动抽样

• 时间范围：必填，按会话最后更新时间筛选
• 抽样数量：1 - 100 条，超出上限时系统按 100 处理
• 评分模板 / 质检员：与手动模式一致

自动抽样从企业会话中随机抽取符合条件的已关闭人工服务会话（含机器人转人工会话），且必须已分配接待坐席；同一批抽样不会重复，若时间范围内没有可抽样的会话，系统会明确提示。

抽样采用「随机起点连续选取」的方式，快速批量生成质检任务，适合会话量较大的企业。

在「待质检」任务的操作列点击「质检评分」，进入评分界面：

1. 上方展示被质检会话的消息回放，区分访客、坐席与机器人消息，便于还原服务过程
2. 下方按评分模板逐项打分，每项取值范围为 0 至该项满分
3. 总分由各评分项得分自动累加，实时展示为「总分 / 满分」
4. 可填写质检评语（可选，最长 500 字）
5. 点击「提交评分」，任务状态变更为「已质检」

评分提交后，评分明细（评分项名称、得分、满分）随任务一并保存，可在任务「查看」中核对。

坐席发起申诉

坐席在移动端「我的质检」中查看质检详情，仅当任务状态为「已质检」时可点击「发起申诉」，填写申诉理由（必填，最长 500 字）并提交。提交后任务状态变更为「申诉中」。

申诉资格由任务状态决定，系统未设置申诉截止时限；只要任务处于「已质检」状态即可申诉，进入「申诉中」后不可重复提交。

质检员处理申诉

在「申诉中」任务的操作列点击「处理申诉」，可查看坐席填写的原因，并填写：

• 处理意见：必填，最长 500 字，说明申诉是否成立及依据
• 调整分数：可选，填写更正后的总分用于改分；留空则保持原分数

提交后任务状态变更为「申诉已处理」，处理意见与最终分数对坐席可见。

「质检中心 → 质检统计」按时间范围统计质检结果，默认查询最近 7 天，可自定义起止日期后点击「查询」。

另展示「平均得分」，为已评分任务总分的平均值，保留一位小数。

坐席质检排行

按坐席汇总展示质检表现，包含以下指标：

申诉率高于 30% 时以红色高亮提示，便于快速定位争议较多的坐席。统计结果在 60 秒内保持一致，短时间内重复查询不会变化。