会话监听与坐席工作量统计

本模块面向企业管理员，用于实时掌握服务现场并评估坐席工作量，包含两个相互配合的功能：

• 会话监听：查看企业下的活跃会话，实时同步会话消息，并可强制转接或强制关闭会话
• 坐席工作量报表：按时间范围统计各坐席接待会话、消息量、响应时长与满意度

监听过程中消息会持续同步；离开页面或关闭会话时监听自动结束。

页面左侧展示当前企业的活跃会话，覆盖机器人服务中与人工服务中的会话，按最后更新时间倒序排列。

• 访客：访客名称，未记录名称时展示访客 ID 前缀
• 服务类型：人工 / 机器人
• 接待坐席：当前接待坐席，未分配时显示「未分配」
• 最后消息：会话最新一条消息内容
• 更新时间：会话最后活跃时间

支持按访客名称、手机号、最后消息内容关键词搜索，并分页浏览（移动端提供「加载更多」）。

在左侧选择某一会话后，右侧展示会话详情与历史消息。点击「开始监听」后，会话进入监听状态，页面标记「监听中」。

• 实时同步：监听期间，该会话的新消息会实时推送到监听面板，自动滚动到最新位置
• 历史回放：开始监听前先加载该会话的历史消息，确保上下文完整
• 切换会话：切换到其他会话时，系统会先停止当前会话的监听
• 自动结束：若被监听会话关闭，监听自动停止并提示「该会话已关闭」
• 停止监听：点击「停止监听」可主动结束该会话的监听

监听面板支持还原多种消息类型：文本、图片（可点击查看大图）、视频、文件（可下载，展示文件大小）以及 Markdown 富文本消息，并按访客、坐席、机器人、系统区分发送方。

当发现服务异常或需要人工接管时，管理员可对进行中的会话强制介入。已关闭的会话不提供介入操作。

强制介入会直接影响正在进行的服务，请在确认必要后再执行；转接与关闭均会通知原接待坐席。

「坐席工作量报表」默认统计最近 30 天，可按时间范围筛选后查看总览指标：

同时展示「平均满意度」（有评价的坐席平均分）、「最大并发峰值」（各坐席最大并发中的最大值）与「首次响应」（各坐席平均首次响应的平均值）。

若某坐席平均首次响应超过 180 秒，列表会以橙色高亮，便于快速识别响应偏慢的情况。

• 快捷范围：提供最近 7 天、最近 30 天、最近 90 天三个预设，也可自定义起止日期
• 查询：选择范围后点击「查询」刷新数据
• 导出 CSV：将当前明细导出为 CSV 文件，文件包含坐席、账号、角色、状态、会话与消息量、时长与响应指标、满意度等列，可直接用表格软件打开

无数据时导出会提示「暂无数据可导出」，请调整时间范围后重试。