会话管理
接待访客和实时聊天的核心工作区域
功能概述
会话管理（会话工作台）是坐席的核心工作区域，用于接入访客、实时聊天、发送多媒体消息、查看访客名片与处理工单。页面由左侧会话列表、中间聊天窗口、右侧访客名片三部分组成，并集成消息提醒与浏览器桌面通知。
会话列表
左侧面板通过三个 Tab 分类展示会话：
| Tab | 说明 |
|---|---|
| 我的会话 | 当前由我接待的会话 |
| 待接入 | 机器人接待中、等待坐席接入的会话，可点击"接入"按钮接待 |
| 实时访客 | 当前在线的网站访客列表，可直接查看轨迹并主动接入 |
列表能力
- 会话搜索：支持按访客名称、访客 ID、最后一条消息内容搜索
- 未读计数：会话头像右上角显示未读消息数量（超过 99 显示 99+）
- 在线状态：头像右下角为绿色 / 灰色圆点，表示访客在线 / 离线
- 会话预览：显示最后一条消息与相对时间（刚刚 / 几分钟前 / 几小时前）
- 分页加载：滚动到底部自动加载更多会话，加载完毕显示"没有更多了"
聊天功能
文本消息
发送和接收文本消息
表情消息
从表情面板选择并插入表情
图片发送
上传并发送图片，支持点击放大预览
视频发送
上传并发送视频，直接在窗口内播放
文件发送
上传文档、压缩包等文件供访客下载
快捷回复
从话术库选择预设回复快速发送
Markdown
编辑与实时预览 Markdown 消息
会话转接
将会话转接给其他坐席并备注原因
创建工单
从当前会话直接创建工单
消息编辑与历史加载
- Markdown 编辑：输入框可切换 Markdown 编辑模式，提供标题、加粗、斜体、列表、链接、引用、分割线等快捷工具，并支持实时预览
- 表情面板：点击表情图标打开表情选择面板，选中后插入到输入框
- 快捷回复：点击话术图标打开快捷回复面板，选中后插入到输入框，可继续编辑
- 上拉加载更早消息：将消息区滚动到顶部会加载该会话的历史消息
- 消息类型：支持文本、图片、文件、视频、Markdown 等多种消息类型
访客名片
点击聊天窗口顶部的访客头像可展开 / 收起右侧访客名片，展示：
- 手机号：访客预留的联系电话
- IP 地址：访客访问 IP，可点击"查看位置"解析归属地
- 设备信息：访客使用的浏览器 / 设备
- 来源页面：访客当前访问的页面地址
- 历史会话：该访客的历史会话数量与首次访问时间
- 客户标签：访客标签，可点击"编辑"添加或调整标签
- 本次评价：访客对本次会话的满意度评分与评价标签
会话操作
- 接入会话：在"待接入"Tab 或聊天窗口中点击"接入"，将机器人会话转为人工接待
- 结束会话：点击聊天窗口右上角的结束按钮，确认后关闭当前会话
- 转接会话：点击转接按钮，从下拉列表选择目标坐席（支持搜索）并填写转接备注
- 创建工单：点击"创建工单"按钮，填写标题、问题描述、优先级；系统自动关联当前会话与访客信息
- 实时访客接入：在"实时访客"Tab 点击访客可查看浏览轨迹，已建立会话通道的访客可直接接入
声音提示与桌面通知
工作台提供统一的"声音提示 + 浏览器桌面通知"提醒，可在右上角头像菜单的"通知偏好"中按事件类型开关：
- 新会话：有新访客等待接待时提醒
- 新消息：收到访客新消息时提醒
- 会话转接：有会话被转接给我时提醒
- 工单分配：有工单分配给我时提醒
声音提醒与桌面通知可分别总开关；桌面通知需浏览器授权，聊天窗口右上角也提供提示音快捷开关。
会话状态说明
会话按服务阶段分为三种状态：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 机器人 | 由机器人自动应答，尚未接入人工坐席 |
| 人工 | 已由坐席接入，正在人工接待 |
| 已结束 | 会话已关闭结束 |
工作提示
- 及时回复访客消息，保持良好的响应速度
- 使用快捷回复提高效率，但注意根据实际情况调整内容
- 遇到无法处理的问题及时转接给专业坐席
- 开启声音提示与桌面通知，避免漏掉新会话和转接
- 注意保持专业、友好的沟通态度